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法制周報(bào)訊（尹秀春  補(bǔ)正林）"真的太感謝了，如果沒有你們的幫助，我的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)也不會(huì)提高這么多！”近日, 57歲的芷江侗族自治縣芷江鎮(zhèn)垅口村村民沈澤東激動(dòng)地將一面繡著“信訪為民暖人心，用心用情解民憂”字樣的錦旗送到該縣信訪局，感謝縣委、縣政府有效解決了其多年反映的提高傷殘補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)的訴求。

這是該縣推進(jìn)信訪“三無”創(chuàng)建工作、心系群眾解民憂的一個(gè)縮影。

近年來，該縣縣委縣政府始終堅(jiān)持“以人為本、信訪為民”的信訪工作理念，不斷創(chuàng)新工作舉措，健全完善工作機(jī)制，真情實(shí)意為民解難，及時(shí)就地化解信訪矛盾，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，有力夯實(shí)了基層基礎(chǔ)工作，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，被評(píng)為2019年度全國(guó)信訪工作“三無”縣。

搭建平臺(tái)：打造群眾信訪“快車道”

為切實(shí)保障群眾正當(dāng)信訪權(quán)利，該縣完善了信訪熱線、綠色郵政、信訪代理、心理咨詢和法律咨詢等服務(wù)。

2016年以來，該縣新設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴處理中心，著力構(gòu)建網(wǎng)上信訪服務(wù)平臺(tái)，全面推行網(wǎng)上信訪受理，加強(qiáng)宣傳推廣，引導(dǎo)群眾“多網(wǎng)訪、少走訪”，不斷提高網(wǎng)上信訪的知曉率、參與度，4年來網(wǎng)上信訪量持續(xù)保持在信訪總量的62%以上，網(wǎng)上信訪已成為群眾信訪主渠道。

同時(shí)，以縣信訪局為龍頭，在全縣18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直正科級(jí)單位設(shè)立信訪辦（群眾工作組），明確專人專崗負(fù)責(zé)信訪工作，并在219個(gè)村（社區(qū)）設(shè)立信訪室（群眾工作室、信訪e站），3292個(gè)村（居）民小組設(shè)立信訪工作信息員，確定專人擔(dān)任網(wǎng)信工作代辦員和引導(dǎo)員，從而構(gòu)建起縣、鄉(xiāng)、村、組四級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)了群眾（信訪）工作管理服務(wù)的全覆蓋，為群眾提供“一站式”服務(wù)，推動(dòng)群眾（信訪）工作“一條龍”辦理、“一攬子”解決。

該縣財(cái)政投入270余萬元，建立完善“芷江網(wǎng)上信訪綜合應(yīng)用平臺(tái)”，將“信、訪、網(wǎng)、電”等多種渠道（包括來信、來訪、網(wǎng)信、電話熱線、領(lǐng)導(dǎo)信箱、微信短信等）受理的信訪事項(xiàng)全部納入信訪信息系統(tǒng)，實(shí)行“網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)下辦理、網(wǎng)上回復(fù)”。

網(wǎng)上互動(dòng)、網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)。芷江通過發(fā)揮綜合平臺(tái)管分流、部門管辦理、信訪管監(jiān)督、社會(huì)管評(píng)價(jià)的“大數(shù)據(jù)”功能，打造了一條群眾信訪的快捷通道。

完善機(jī)制：建設(shè)服務(wù)群眾“陽光房”

為切實(shí)做到來信必登、有訪必接、初訪必辦、重訪必交、未辦必督，該縣制定規(guī)范信訪事項(xiàng)受理辦理工作規(guī)程，健全完善受理辦理工作制度，進(jìn)一步規(guī)范信訪事項(xiàng)登記錄入、轉(zhuǎn)送交辦、答復(fù)送達(dá)、結(jié)果錄入等程序，以剛性制度督促責(zé)任單位規(guī)范辦理，防止敷衍應(yīng)付“簡(jiǎn)單辦”，杜絕不依法依規(guī)“胡亂辦”。

在此基礎(chǔ)上，制定出臺(tái)《信訪事項(xiàng)簡(jiǎn)易辦理辦法實(shí)施細(xì)則》，確定咨詢建議、日常生活、突發(fā)事件3大類信訪投訴事項(xiàng)必須快速回應(yīng)、及時(shí)轉(zhuǎn)（交）辦、限時(shí)辦結(jié)。對(duì)一般信訪件，辦理時(shí)限縮短50%?？h委書記批示交辦的信訪件，由責(zé)任單位按照“四個(gè)重新”的要求，一律在15日內(nèi)辦結(jié)，并與信訪人見面溝通，達(dá)到案結(jié)事了人穩(wěn)的目的，推動(dòng)高效就地解決信訪問題。今年以來，全縣就快速回應(yīng)及時(shí)辦理相關(guān)信訪事項(xiàng) 45件。

針對(duì)不按要求及時(shí)辦理，或因責(zé)任不落實(shí)、處置不到位，導(dǎo)致重復(fù)訪、越級(jí)集體訪或非正常訪，造成不良影響的問題，該縣全面壓實(shí)責(zé)任，出臺(tái)了《芷江侗族自治縣信訪工作責(zé)任追究辦法》，視情況對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人給予通報(bào)批評(píng)、誡勉談話、責(zé)任追究和納入重點(diǎn)管理。近三年來，5個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、7個(gè)縣直單位被通報(bào)批評(píng)，20余名干部受到約談，切實(shí)增強(qiáng)全縣各級(jí)各部門抓信訪、促落實(shí)、保穩(wěn)定的責(zé)任感和主動(dòng)性。

夯實(shí)基礎(chǔ)：筑牢黨群干群“連心橋”  

走進(jìn)縣人民接訪服務(wù)中心接待登記窗口，只見接談、調(diào)處等接訪設(shè)施一應(yīng)俱全，各種規(guī)章制度規(guī)范上墻，信訪工作人員對(duì)來訪群眾依次進(jìn)行登記、接談，現(xiàn)場(chǎng)秩序井然有序。

芷江深入開展“人民滿意窗口”創(chuàng)建工作，按照有場(chǎng)所、有人員、有保障、有效果的“四有”標(biāo)準(zhǔn)和“一流標(biāo)準(zhǔn)、一流保障、一流服務(wù)”要求，加強(qiáng)硬件建設(shè)，完善接訪設(shè)施，改善接訪條件，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)水平，堅(jiān)持把信訪部門建設(shè)成“群眾之家”，著力營(yíng)造規(guī)范、有序、溫馨、和諧的信訪環(huán)境，不斷增強(qiáng)接訪處理實(shí)效。

2019年7月17日，芷江侗族自治縣芷江鎮(zhèn)富華新城小區(qū)有30戶居民打算聯(lián)名到縣里反映開發(fā)商違規(guī)收取不動(dòng)產(chǎn)代辦費(fèi)的問題。芷江鎮(zhèn)飛虎路社區(qū)工作人員吳某得知這一情況后，立即趕到該小區(qū)，耐心聽取居民反映情況，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)代表一起到縣有關(guān)部門反映情況。

隨后，吳某帶領(lǐng)幾位居民代表到縣信訪局反映情況。縣信訪局得知后，立即協(xié)調(diào)縣市場(chǎng)監(jiān)管、不動(dòng)產(chǎn)等相關(guān)部門，認(rèn)真研究調(diào)處，最終將居民反映的這一問題徹底解決。

芷江建立完善干部“駐訪代訪”機(jī)制。全面推行鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部駐訪制度，推廣村（社區(qū)）主要班子成員村部坐班接訪制度，現(xiàn)場(chǎng)解決矛盾糾紛和信訪問題；開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部定期收集社情民意，對(duì)確實(shí)無法解決的問題，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部收集梳理后，采取“代訪”形式逐級(jí)向上反映并妥善解決；針對(duì)群眾不懂網(wǎng)上信訪、不愿去政府上訪的情況，在全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村（社區(qū)）建立網(wǎng)信服務(wù)代理點(diǎn)，推行群眾信訪事務(wù)代理制度，由村（社區(qū)）干部、駐村聯(lián)村干部代為群眾反映問題；同時(shí)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集鎮(zhèn)市場(chǎng)人口聚集場(chǎng)所設(shè)立網(wǎng)上信訪代理服務(wù)點(diǎn)，為當(dāng)?shù)厝罕娋W(wǎng)上信訪提供及時(shí)、就地、便捷的公益性服務(wù)。

探索建立“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”與信訪矛盾糾紛化解機(jī)制。建立縣聯(lián)合接訪中心，依托人民來訪服務(wù)中心，完善“一站式受理、一條龍服務(wù)、一攬子解決”信訪接待處理模式，推動(dòng)相關(guān)職能部門參與聯(lián)合接訪，形成信訪部門綜合協(xié)調(diào)、責(zé)任單位聯(lián)動(dòng)處理、工作流程規(guī)范完善、服務(wù)群眾便捷高效的“信訪超市”。依托縣、鄉(xiāng)、村綜治中心和便民服務(wù)中心，整合人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解資源，大力推進(jìn)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”與信訪調(diào)解有機(jī)結(jié)合，鼓勵(lì)“五老”人員參與化解信訪矛盾糾紛，引導(dǎo)信訪人達(dá)成協(xié)議，妥善化解突出信訪矛盾。

壓實(shí)責(zé)任：構(gòu)建解決訴求“終點(diǎn)站”

接待群眾來訪是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)干部能力和水平的大考場(chǎng)。該縣建立領(lǐng)導(dǎo)干部接訪長(zhǎng)效機(jī)制，保證每個(gè)工作日有一名縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到縣信訪局坐班接訪，縣直部門每個(gè)工作日有一名副職以上領(lǐng)導(dǎo)在本單位接訪，鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部隨時(shí)接待群眾來訪。今年以來，縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到縣信訪局坐班接訪260批次、1030人次，現(xiàn)場(chǎng)處理信訪問題117件，領(lǐng)導(dǎo)批示交辦143件。

同時(shí)，大力開展領(lǐng)導(dǎo)干部下訪活動(dòng)，所有縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門主要負(fù)責(zé)人定期下沉到一線，采取帶案下訪、預(yù)約接訪、重點(diǎn)約訪等方式，當(dāng)面聽取群眾意見，及時(shí)解決合理訴求，對(duì)無理訴求耐心解釋疏導(dǎo)。

嚴(yán)格落實(shí)“首辦責(zé)任”制，積極推行讓群眾“最多訪一次”，進(jìn)一步簡(jiǎn)化工作流程，依法、高效、快捷地辦理好每一封來信、接待好每一次來訪、處理好每一件投訴，縮短信訪事項(xiàng)辦理時(shí)限。加大初信初訪的辦理力度，對(duì)一些事實(shí)清楚、責(zé)任明確、易于辦理的信訪事項(xiàng)，堅(jiān)持“馬上就辦”，切實(shí)提高群眾的滿意度。對(duì)初信初訪中比較疑難復(fù)雜的問題，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案化解，明確包掌握情況、包解決困難、包依法處置、包息訴息訪的“五包”措施，縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶頭，有關(guān)部門參與，做到級(jí)級(jí)有人抓、層層有人管，確保高效快速辦結(jié)初信初訪，有效杜絕初信初訪演變?yōu)橹匦胖卦L。

為抓實(shí)信訪積案化解，該縣堅(jiān)持問題導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，按照信訪積案“減存量、控增量、年清零”總體要求，對(duì)中央、省、市交辦和縣本級(jí)排查出的信訪積案，全部交由縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包案調(diào)處，做到“一案一領(lǐng)導(dǎo)一班子一方案，一包到底”，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案化解責(zé)任，建立積案臺(tái)賬，因案施策，合力攻堅(jiān)，基本實(shí)現(xiàn)信訪積案“一年一清，不轉(zhuǎn)下年”的良好局面。

作者：補(bǔ)正林

責(zé)編：張東久

來源：法制周報(bào)