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湖南法治報(bào)訊 通訊員 鄧亞林

從深山明珠到世界級(jí)精品，“一座山”影響了張家界的發(fā)展走向。

從全省旅游旅游龍頭，到世界級(jí)旅游景區(qū)，“這座山”創(chuàng)新不斷，百折不撓，青春澎湃。

在“加快建成世界級(jí)旅游景區(qū)”的逐夢(mèng)路上，張家界國家森林公園“這座山”充當(dāng)了極為重要的角色。

2015年1月，武陵源風(fēng)景名勝區(qū)管理局和張家界國家森林公園管理處正式合并成立張家界武陵源風(fēng)景名勝區(qū)和國家森林公園管理局。這是一條無經(jīng)驗(yàn)可循、無作業(yè)可抄的探索之路，張管局以逢山開路、遇水搭橋的拼勁，勇闖新路，舍我其誰，促市場(chǎng)、抓項(xiàng)目、優(yōu)服務(wù)，開辟了嶄新天地，拿到了旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的亮眼成績單。

一個(gè)個(gè)高光時(shí)刻背后，是張管局持續(xù)抓牢“創(chuàng)新”密碼，積極順應(yīng)文旅發(fā)展新趨勢(shì)的超人付出和努力。

瞄準(zhǔn)關(guān)鍵 創(chuàng)新求變

景區(qū)綜合治理實(shí)現(xiàn)新突破

2015年2月8日至9日，張家界武陵源風(fēng)景名勝區(qū)和國家森林公園管理局第一次黨代會(huì)的召開，選舉產(chǎn)生張管局黨委和張管局紀(jì)委。這標(biāo)志著借旅游綜合體制改革東風(fēng)，張家界武陵源景區(qū)區(qū)處分設(shè)導(dǎo)致的雙重管理體制矛盾得到了化解。原有機(jī)構(gòu)56個(gè)，精簡至26個(gè)機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)精簡比例為46%。26個(gè)新機(jī)構(gòu)調(diào)優(yōu)配強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)班子成員113名，并將撤并單位793 名員工進(jìn)行調(diào)整分流，以全新形象展示在游客和市民面前。2022年，在市委主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和高位謀劃推動(dòng)下，市、區(qū)、局改革工作專班深入調(diào)研、反復(fù)研究，進(jìn)一步理順武陵源景區(qū)管理體制。將局內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)由11個(gè)精簡至7個(gè)、下屬機(jī)構(gòu)由15個(gè)精簡至14個(gè)，機(jī)構(gòu)臃腫問題得到徹底解決，管理效能得到進(jìn)一步提升。

多年來，在復(fù)雜歷史遺留問題、改革攻堅(jiān)難題等多重矛盾層層疊加的嚴(yán)峻考驗(yàn)下，張管局堅(jiān)定改革創(chuàng)新步伐，按照“三爭四抓六重點(diǎn)”工作思路，扎實(shí)做好生態(tài)保護(hù)、設(shè)施建設(shè)、景區(qū)業(yè)態(tài)、人才隊(duì)伍、安全生產(chǎn)等各方面工作，建設(shè)了“滿意景區(qū)”“綠色景區(qū)”“智慧景區(qū)” “活力景區(qū)” “和諧景區(qū)” “平安景區(qū)”，朝著體制改革創(chuàng)新發(fā)展道路邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐。

2022年，針對(duì)景區(qū)點(diǎn)多面廣，旅游治理和監(jiān)管難以做到全時(shí)段全覆蓋的難題，張管局創(chuàng)新管理機(jī)制，以“方便游客、便于管理、全面覆蓋、動(dòng)態(tài)調(diào)整”為基本原則，搭建景區(qū)微網(wǎng)格框架，突出“小而精、小而實(shí)”，劃分景區(qū)網(wǎng)格，堅(jiān)持“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，有效整合各部門、門票站、管委會(huì)、企業(yè)的管理服務(wù)資源，構(gòu)建起景區(qū)全覆蓋，全員參與、特色鮮明、務(wù)實(shí)高效的管理和服務(wù)模式，推進(jìn)景區(qū)管理服務(wù)水平大提升。

今年12月1日，張管局再次大刀闊斧地改革，宣布對(duì)張家界武陵源景區(qū)(張家界國家森林公園)施行“一票制”，將武陵源景區(qū)門票(含環(huán)保車)和“三索一梯”(天子山索道、黃石寨索道、楊家界索道、百龍?zhí)焯?四大交通工具在保留原有各門票單獨(dú)購票機(jī)制的基礎(chǔ)上新增三個(gè)組合票種，讓游客根據(jù)游覽行程，自行選擇，實(shí)現(xiàn)一次購票既可暢游景區(qū)，減少各企業(yè)自身運(yùn)行成本，避免無序市場(chǎng)競(jìng)爭，提升了服務(wù)品質(zhì)。

通過堅(jiān)持不懈地以改革的思路和創(chuàng)新的辦法破障礙、解難題，張管局建立和健全了結(jié)構(gòu)合理、責(zé)權(quán)明確、精干高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的景區(qū)管理和保障體系，思想更統(tǒng)一、精力更集中、管理更精細(xì)、環(huán)境更優(yōu)化。

以人為本 品質(zhì)為要

景區(qū)創(chuàng)新服務(wù)取得新成就

“口碑”是旅游業(yè)的金字招牌，自成立以來，張管局堅(jiān)持以游客滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)踐行“游客為本，服務(wù)至誠”旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，不走尋常路，不盲目追求接待人數(shù)增長，果斷地將“游客旅行體驗(yàn)”放在首位——全方位提升服務(wù)品質(zhì)，多渠道拓展旅游體驗(yàn)，多層次滿足游客的服務(wù)需求，最終贏得市場(chǎng)的一片贊譽(yù)之聲!

2017年，張管局《旅游管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程》的落地實(shí)施，對(duì)規(guī)范售票、驗(yàn)票、咨詢、保潔、投訴、餐飲等服務(wù)都提出了明確規(guī)定和要求，讓景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)滲透到每一個(gè)管理服務(wù)細(xì)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)人人會(huì)服務(wù)，處處是服務(wù)。

在隨后的日子里，張管局立足景區(qū)資源優(yōu)勢(shì)，謀劃鋪排景區(qū)游步道、無障礙通道、廁所提質(zhì)維護(hù)維修、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、5G基站、智慧景區(qū)建設(shè)、服務(wù)站房、標(biāo)志門夜景照明燈、充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和改造等一大批夯基礎(chǔ)、利長遠(yuǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，進(jìn)一步提升旅游舒適度。

2022年，張管局開始打造3345服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以“三亮”(亮身份、亮職責(zé)、亮承諾)展現(xiàn)黨員服務(wù)形象，以“三有”(有求必應(yīng)、有難必幫、有訴必果)落實(shí)崗位服務(wù)措施，以“四零”(旅游咨詢“零”距離、旅游救助“零”誤差、旅游誠信“零”投訴、旅游安全“零”事故)推行服務(wù)承諾，以“五員”(宣傳員、講解員、保潔員、安全員、救助員)履行服務(wù)踐諾。

2023年，為助推實(shí)現(xiàn)武陵源高質(zhì)量建成國際旅游休閑度假區(qū)和世界級(jí)旅游景區(qū)的目標(biāo)，張管局啟動(dòng)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽活動(dòng)”，分四輪對(duì)多項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo)進(jìn)行打分評(píng)比，進(jìn)一步加強(qiáng)景區(qū)管理，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，打造規(guī)范、精細(xì)、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，游客體驗(yàn)感、滿意度再上新臺(tái)階。

在剛剛過去的中秋國慶假期中，張家界國家森林公園再次給全市文旅市場(chǎng)帶來一系列啟示：超前謀劃，周密部署，高效聯(lián)動(dòng)。為守護(hù)游客健康，他們打造出“半小時(shí)應(yīng)急救助救治圈”，實(shí)現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)、及時(shí)救援、有效救治、妥善救助，把服務(wù)做到極致，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零投訴”。

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 轉(zhuǎn)型升級(jí)

景區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展增添新動(dòng)力

進(jìn)入新時(shí)代，國內(nèi)旅游市場(chǎng)發(fā)生了深刻的變化，游客在欣賞綠水青山自然美景的同時(shí)，也渴望感受獨(dú)具特色的景區(qū)產(chǎn)品服務(wù)。瞄準(zhǔn)這一變化，張管局將景區(qū)的賣點(diǎn)從“風(fēng)景”更多轉(zhuǎn)向“場(chǎng)景”，打造優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)場(chǎng)景和消費(fèi)場(chǎng)景。

他們不斷開拓創(chuàng)新營銷模式，創(chuàng)新方法，與多所高校開展合作，策劃舉辦“中國體育彩票”2022年全國新年登高健身大會(huì)、“踏雪張家界，助威冬奧會(huì)”“越羅衫袂迎春風(fēng)”黃石寨賞梅系列、“絕壁天梯 巔峰競(jìng)技”—張家界首屆“高空極限蕩繩挑戰(zhàn)月”“歡度國慶 向美而行”創(chuàng)意打卡活動(dòng)、張家界國家森林公園建園40周年等系列活動(dòng)，通過融合營銷、精準(zhǔn)營銷，培植旅游經(jīng)濟(jì)新增長極。

他們打破固有思維，找好突破口，主打短視屏、元宇宙文旅IP等形式，讓美景以及傳統(tǒng)的文化產(chǎn)品插上數(shù)字化翅膀，增加網(wǎng)絡(luò)曝光率，提高景區(qū)宣傳影響力。其中，由張管局干部職工自導(dǎo)自演，圍繞建園40周年、助力旅發(fā)會(huì)而策劃推出的西游記翻拍、“森林的記憶”系列短視頻總瀏覽量達(dá)到近30萬次，取得了良好的社會(huì)反響。

他們開發(fā)出首款數(shù)字藏品、張家界虛擬數(shù)字代言人、張家界星球等眾多元宇宙產(chǎn)品，成功拍賣全球首座虛擬山峰命名權(quán)。通過數(shù)字孿生技術(shù)將武陵源三千奇峰“復(fù)刻”到虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間，還原大自然億萬年的鬼斧神工，公眾足不出戶可在星球上盡情飛“閱”武陵源的無限“峰”光，這一創(chuàng)新之舉在全國旅游景區(qū)引起較強(qiáng)反響。

放眼當(dāng)下，張管局的每一頁創(chuàng)新成績單，都是張家界改革創(chuàng)新進(jìn)程中結(jié)出的累累碩果之一，更是張家界旅游發(fā)展史冊(cè)上光彩奪目的篇章。

展望未來，在進(jìn)一步擴(kuò)大改革開放的偉大征途中，在全力助推張家界全域旅游優(yōu)質(zhì)化發(fā)展的道路上，張管局將不忘初心、砥礪前行，繼續(xù)用勇敢的創(chuàng)新行動(dòng)和成果，為建成“世界級(jí)旅游景區(qū)”貢獻(xiàn)全部力量。

作者：鄧亞林

責(zé)編：蔣文娟

一審：曾金春

二審：伏志勇

三審：萬朝暉

來源：湖南法治報(bào)